走进以色列施特劳斯集团净水器全球总部（上）

早就听说以色列著名的斯特劳斯公司了，百闻不如一见，终于，笔者有机会随海尔考察团一起来到以色列，走进斯特劳斯，亲眼目睹这家以食品著称并已进入净水器行业多年的企业。这也是中国净水行业协会（筹）参与的又一次国外、境外考察，中国净水行业及净水器企业将学习国外的先进经验，我们也愿意和国内同仁们共同分享。

  经过十一个小时的连续飞行，终于来到以色列特拉维夫市。好客的主人把我们（海尔公司的马世民、高峰、付卫强三位先生和我一行四人）安排在Kfar Maccabian Gan宾馆，那是一家环境优美的五星级宾馆。上午稍事休息后，下午就带我们来到斯特劳斯公司。在以色列的几天时间，我们先后去了该公司的净水器销售、服务和全球发展总部，斯特劳斯集团总部和净水器研发及试验中心，理化检测和水质分析中心，制造工厂，运营中心（含仓储、物流等），呼叫中心，进行参观学习和座谈。除了工厂外，这几个地方相隔不是太远，环境也不错，唯独美中不足的是离特拉维夫机场很近，不时能听到民航客机起降的呼啸声。

首先我们来到斯特劳斯公司的净水器销售、服务和全球发展总部，那是二幢大楼，负责公司战略及商业发展的经理Eyal  Ayalon先生始终陪同我们。他们向我们详细讲述了关于施特劳斯：施特劳斯是家族企业，最早只是一个生产奶制品的小作坊，进而生产色拉，生产咖啡，生产蜂蜜产品和食品，如巧克力，2007年才进入净水行业。目前，施特劳斯集团主要产品还是食品和饮料，是以色列在该领域第二大公司。它的产品销往23个国家，其咖啡的销售额占世界第五位。它与世界上很多大公司合作，如奶制品与法国达能、美国百事可乐合作，咖啡与东欧、巴西合作，色拉与百事可乐合作，而净水器与中国海尔合作。从2003年到2009年的七年时间内，施特劳斯集团的销售额年增长率为12%。2009年施特劳斯集团在全世界有13000名雇员，销售额为16。3亿美元。在以色列国内，施特劳斯集团有11个工厂，6150名雇员，产品拥有15个品牌，主要产品有橄榄油、糖果、巧克力、蜂蜜、色拉、酸奶以及净水器等，它生产的奶制品在以色列的市场占有率为90。8%，生产的咖啡在以色列的市场占有率为77。5%。

  据介绍，以色列的水处理技术在世界上是领先的。2007年，几名以色列科学家加盟斯特劳斯公司，开发净水器，斯特劳斯集团组建了生产家用净水器MAZE的团队H2Q，研发和批量生产净水器。2009年斯特劳斯集团又收购了TANA公司，生产二种新的净水器。2009年，斯特劳斯集团与中国海尔集团开始谈判合作，并于2010年双方签订合作协议，强强联合，携手共进，成立了海尔-斯特劳斯公司，生产和销售家用净水器。斯特劳斯集团在英国也设有净水器的销售公司，是施特劳斯集团的全资子公司。2010年，斯特劳斯集团成立了全球家庭用水部门，负责净水事业的全球发展，并在多个国家进行有关安全饮水问题的调查。

  斯特劳斯集团净水事业部现有雇员1000人，在过去二年净水器的市场销售量年增长率为30%，2010年净水器的销售额为1。1亿美元（人均11万美元）。

  以色列是一个小国，只有160万个家庭，近700万人口。自2007年以来，瓶装水的销量不断下降，而净水器的销量不断上升，目前，使用净水器的人数已超过饮用桶装水的人数。现在，净水器已有36.5万个客户，已进入以色列20%的家庭，可望在五年内进入50%的家庭。

  斯特劳斯集团目前生产二类净水器产品。一类为压力式，有Primo和Family Bar二种产品，在以色列和英国等销售；另一类为重力式，有三种产品，在中国销售的就是此类产品。我们在销售大楼的产品样品陈列室看到的这二类几款净水器产品的大小和外观都相差不是太多。

  重力式净水器产品有加温和冷冻功能，目前与海尔合作生产的正是这类净水器。它造型美观，滤芯可以由用户自已换，更换滤芯非常方便，大人小孩都能换。这类净水器又有三种产品，但滤芯（1 个，复合式）是完全一样的，也就是说，这三种产品的净水工艺是完全相同的。它们的差别为：

  第一种，简易型：只有加热，没有致冷。出水水温不可调，只有常温水和开水二种。

  第二种，标准型：既有加热，又有致冷。出水水温可调，能产出五种温度的饮用水（五档），分别是：（1）冷冻水，出水水温为4℃～20℃；（2）常温水，出水水温为常温，即原水水温；（3）婴儿水，出水水温为36℃～45℃，一般出厂时调到38℃～39℃，正好适宜婴儿饮用，以及冲奶用；（4）你喜爱的水，出水水温为常温～95℃可调，由用户自已调到自已想要和喜爱的温度；（5）开水，92℃～100℃可调，可用于泡茶、冲咖啡等。这种型号的净水器进水采用人工加水，可把加水容器提出来加水，换滤芯是用机械的方法自动弹出。

   第三种，豪华型：既有加热，又有致冷。出水水温可调，能产出五种温度的饮用水（五档），分别同第二种一样。这种型号的净水器的进水方式可有二种，既可以连接在自来水管（或龙头）上自动连续进水，也可以人工从上部加水，但加水容器不可取出。另外，换滤芯是用电子控制的方法自动取出。

施特劳斯公司净水器销售采用直销模式，设立“呼叫中心”，采用直接销售，不使用经销商，用户直接打电话到“呼叫中心”，施特劳斯公司把销售和市场建立在“呼叫中心”这个新的销售模式。施特劳斯公司净水器的特出优点，一个是产品，造型美观，有冷热水，滤芯更换方便。另一个就是销售模式，设立“呼叫中心”，客户通过电话或互联网订购产品。呼叫中心每天可以接到1200个电话，其中近40%即四百五十多个电话可以成为用户。目前已有365000个终端客户（以色列共有160万个家庭）。施特劳斯公司有150个销售人员在“呼叫中心”工作，每年进行1500万个呼叫（销售+服务）。

招来客户只是第一步，要让用户欣赏和感受到服务，建立长期关系。所以，不光是卖产品，提供最好的水，还要提供最好的服务，和客户建立长期服务关系，使用户成为我们俱乐部成员，有二种服务模式的合同，（1）三年；（2）一年。使用这种销售模式，可以卖掉更多的服务，产品和服务比较，服务的利润额远高于卖产品的利润额。卖掉的产品越多，服务的收入也越多，整个公司的销售额越来越大。而且随着时间的推移，服务所占的比例越来越高。一般80%的客户会当场签订服务协议，而第一次换滤芯，又会有15%的人会加入服务协议，所以，总的有95%的人会加入服务协议。

来到以色列已二天了，虽然还很陌生，但在我住的宾馆附近和去公司、工厂途经的路上，感到到处是绿色，花草、丛林，植被保护得很好（南部有大沙漠，我们没去），树木以橄榄树、椰枣树为多，空气也很新鲜，灰尘很少，没有国内那种到处是拆房建房大工地的感觉。居民住房大多是二、三层楼，建在半山坡上（据介绍可不占耕地），很少见高层或多层住宅楼，屋顶上大多装有太阳能热水器。以色列国内气氛安静祥和，绝非原先想象的那样战火纷飞的景象。据介绍，社会治安也很好。

和我同行的海尔三位先生非常勤奋，白天马不停蹄地参观学习，晚上就讨论收获体会和撰写考察报告，工作到很晚很晚，这就是海尔精神。我虽去过该公司多次，看到了公司的庞大巨无霸身躯和严格的规章制度（例如，进入每幢大楼每个车间必须登记并由接待人员陪同方能进入），但还是第一次如此长时间近距离地与海尔人在一起，如果过去只是在报纸上知道张瑞敏砸冰箱的故事，现在看到了普通海尔人的工作态度和敬业精神，（据悉他们平时在公司工作也是自已加班到很晚才回家），一个世界著名的品牌就是这样炼成的！在我们所住宾馆房间的彩电，施特劳斯公司茶水室的冰箱，到处都可以看到海尔产品的身影。

  在施特劳斯公司销售、服务和全球发展中心大楼，我们一行参观了产品陈列室，和以方公司进行了交流。产品陈列室的产品品种很少，就只几种，除了与海尔合作的那类有三种不同的型号（各摆了一台）外，其余在英国及以色列销的都各只有一个型号，各摆了二台。所有产品的大小都差不多，台式的那种。不象国内的净水器企业，那怕是一个很小的企业，也会摆上十几种乃至几十种产品，有的更是从反渗透到超滤，从中央净水机到软水机，小到龙头式和滤水杯、大到自动售水机和桶装水设备，几乎是全能的，什么都生产（其实很多是去其他厂贴牌的）。但人家虽然只有廖廖无几的几种款式，净水器的年销售额却达到1。1亿美元，人均10万美元。这是值得我们净水器企业界深思的。

  在座谈交流中，笔者问，中国净水器生产销售要由政府卫生部门行政审批，取得卫生批件后才能生产销售，以色列是否需要审批？对方回答，在以色列生产销售净水器也由政府部门监管，由工业部和卫生部管。中国是市场准入制，先要做成样机，申报资料，卫生部门现场检查、样机检验、资料评审，审批取得卫生批件后才能生产销售；而以色列是市场监管制，生产、销售净水器不需要审批领批件，但要申报备案，卫生部门会去净水器用户家中抽查，取样检验水质是否达标合格，而且取样时间是在更换滤芯的前夕，如不合格则要停产整顿并处以巨额罚款，所以实际上更严格，对净水器产品质量要求更高。

笔者问，他们是按什么标准生产和检测产品的？对方回答，他们是按照美国NSF标准来检测和考核净水器产品的，他们生产的滤芯已经通过了美国NSF认证。由于海尔-施特劳斯公司生产的净水器的滤芯都是在以色列施特劳斯公司生产的，原装进口到中国，所以质量是可靠的。难怪他们的产品在中国疾控中心环境与健康相关产品安全所检测，无论是卫生安全试验、功能试验，还是加标试验，都是一次性顺利通过。

从销售、服务和全球发展中心大楼出来，又把我们送到公司集团总部和研发中心大楼（见照片），二者相距一段距离，但也不算很远，据悉，公司正在另外盖楼，销售、服务和全球发展中心以后会搬到和集团总部在一起。在总部门口，我们还看到公司的流动售货车（流动商店），是一辆改装的大巴（照片右部），里面都是施特劳斯公司的产品，主要是食品，有巧克力、咖啡、蜂蜜、各种点心、饮料……等等，我们也挤进去看了，购物的人还不少，付款要排队，笔者也凑热闹买了几块巧克力。

在研发中心，我们看到了他们也有在对其他公司的产品进行分析解剖和研究。对自已公司已经成熟和定型的产品也在进行改进，当然也开发新产品。给我印象最深的是二个：

一个是对海尔-施特劳斯生产的净水器，进行改进试验和测试，后面又加装了一个小滤芯，正在进行试验，有好几台样机在进行试验测试，据介绍可以进一步改善口感，虽然由于语言交流上有困难（翻译对专业名词不熟悉）笔者凭感觉这是一个PP棉无纺布加活性炭纤维毡制成的折叠式滤芯，很小巧又实用，放在大的复合滤芯之后，可进一步去除异味改善口感。

另一个是关于噪音的改进，由于该净水器有泵，有泵就会有噪声，他们问我中国净水器的噪声标准是多少？我说有泵的反渗透厨下式家用净水器的噪声标准是50分贝，可以作参考。他们开启净水器，让泵运转，把测声仪从各个方位放在贴近净水器，测试噪声，显示的测试值都只有个位数，远低于50db。

在研发中心，还有各个实验室，对研发、生产的各种净水器进行疲劳试验、高低温试验、盐雾试验、振动和耐冲击试验、耐压强度试验、噪声试验。。。。。。等各种试验，考核净水器产品的性能。

（待续）